因退货与店员口角华汉遭商场保安上铐 - 北美在线 / North America Online News

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因退货与店员口角华汉遭商场保安上铐

【北美在线 NAOL.CA】 2010/09/22 分类：移民

北美在线(NAOL.CA)：一名华裔顾客日前偕未婚妻到多伦多市西一个商场购物后退货，事主声称店员知悉他们要求退货后态度欠佳，双方一度争持，店员最后召保安员到场，期间该名男顾客被保安员驱赶，及后双手被扣上手铐及带到保安室内，并要他在一年内禁止踏足该商场。

加拿大家园消息，华裔读者艾力(化名)表示，他与未婚妻上周六傍晚到市西一个大型商场一间男女装店购物。

在付款时获知用VISA信用卡可以享有八折优惠，但女友当日忘记带卡，他便用另一张信用卡结帐。两人其后觉得不值，于是折返店铺要求店员退货，当时商店大门已上锁，店员开门让他们入内。

艾力说，负责该笔交易的女店员得知他们要退货，讥讽他们为区区16元兴师动众。商店经理则指责他们态度欠佳，拒绝退货，并表示要招商场保安。

艾力说，由于两人并非住在附近，因此坚持要求立刻退货。

被4、5名保安员按在地上

两名保安员到场，艾力声称一名高大健硕的保安员多次推搡他，当他在店外等待随后步出的女友时，再被人大力推搡，他反推对方一下，立时被4至5名赶至的保安员按在地上，混乱中眼镜甩脱。

他说遭人如对待犯人般戴上手铐，再押进保安办公室，锁入一间狭小的房间内，保安员其后为他拍照存档，又控告他擅闯他人地方。

艾力表示，两名其后到场的多伦多警察未有理会他的投诉，他被囚禁在小房间一小时后才获释。艾力说，这是他一生受到的最大侮辱，他其后自行到医院求诊。

他质疑说，商店有明确的退货政策，为何在没有任何理由之下拒绝退款。他未有动粗，亦没有武器，却被人当贼，又按倒落地，又上手扣，导致颈及手臂受伤。他考虑向商场追究法律责任。

本报记者昨日办公时间曾两度致电商场有关部门查询，直至截稿时仍未获回应。

苗延建：勿将原居地习惯照搬到加国

多伦多警队情报组探长苗延建表示，华裔移民切勿将原居地的观念和习惯照搬到加国，在商业购物退货或其它问题引起争执时，要特别留意，小心因误会而触犯法律。

苗延建称，市民如因退货或遇上货不对的情况，应注意每间公司有不同的政策，法例并无规定商户一定要接受顾客退货的要求，所以消费者购物后不一定可以退货。市民如就这个问题与售货员或其它人员发生争吵，是十分容易会触犯法律的。

苗延建探长特别提醒华裔市民，就算对商户有任何不满而发生纠纷，市民可与商户理论，但不能在公司内大吵大闹，最好的方法是向该公司的总部或政府的保护消费者权益相关部门投诉，或循从法律途径解决。如果在争吵期间影响商场或该公司的营业秩序，商场的保安员是有权要求闹事者离开，如果闹事者不肯离开，他们就有权拘捕闹事者。

很多人以为商场是公众地方，但其实商场属于私人物业，顾客去购物消费当然会受到欢迎，但若在商场内闹事，商场的保安员就绝对会作出驱赶。

至于保安员在拘捕闹事者时是否可以用手铐，苗延建就指这是属于使用武力问题，不能简单地说可否。法律规定保安员拘捕闹事者，其权力只由其驻守的商场或公司授权，其使用的权力亦是法例中的「市民拘捕权」，与一般市民并没有分别，都受到限制。

苗延建称，如果被逮捕的人士认为保安员用了过分的武力，是绝对有权到警局报案，又或入禀法院向涉及事件的保安员提出起诉。

苗延建又称，通常奉召到现场处理事件的警员，都会优先处理商场或公司的投诉，而涉事的市民就算向警员指保安员使用过分武力，警员一般会认为这可能是一种报复性投诉。若投诉人有严重受伤的话，警员当然会展开调查。一般情况而言，最佳办法是当事人往自己所属区分的警局报案。

苗延建探长指出，「擅闯他人地方」并非刑事罪行，而是一种市府附例的告票，像交通告票一样，不会留有案底。

无独有偶：家园网友crown_yang 也有类似经历如下：

中国新移民加国商场被逐谁之过?

购物帐单

(环球华报2006年11月报道)在商场购物，消费者都希望买到称心如意的商品，虽然加拿大的食品管制条例比较严格，但消费者在购买食品时也应提高警惕，不要买到过期食品。不过新移民要切记“入境问俗”，若买到过期食品，解决方法是消费者应该用正确合理的方法来维护自己的权益。

前不久，多伦多的杨先生因购买了过期饮料，要求超市赔偿道歉未果，发生了纠纷，被超市所在的Woodside Square商场驱赶，一年内禁止进入该商场。事件凸显了华人“中国式”的处事方式与本地的法律、文化之间的冲突。

要求道歉反被驱逐

11月11日，多伦多中国新移民杨先生和太太到“红宝石酒楼”喝早茶，之后到旁边的Food Basics超市买了一瓶Sunny D橙汁，当时并没有留意有效期，结帐便走了。过两天晚上，杨先生打开这瓶果汁，喝了一口之后感觉到味道不对，一看有效期是2006年11月6日，才想起来买的时候已经过期了。

第二天下午，杨先生找了一个朋友陪同去找该超市评理。超市的一位经理告诉他们，要么退货，要么换一瓶新的，并说不满意的话可以给公司打电话，找任何人，但结果都会是一样的。杨先生和朋友觉得对方态度恶劣，不道歉，没有诚意，在表明保留申诉权利后就走了。

11月19日下午，来加一年余，英语不太通的杨先生又请了3位朋友一起再次去到这家Food Basics，要求超市道歉并给出解决问题的办法。要求没有得到对方的接纳，相反接待他们的经理叫来了超市所在商场Woodside Square的保安，声称杨先生等人干扰超市的生意。闻讯而来的两个保安让杨先生等人站到一边，杨先生等人就准备用DV机把当时的情形拍摄下来，但受到了保安的制止，保安的理由是“这个地方不允许使用DV机”。

杨先生等人觉得保安咄咄逼人，担心安全受到威胁，就拨打了911求助。911要求4人原地等候，保安却勒令他们离开。双方僵持10分钟之后，两个员警来到现场，听完杨先生等人的叙说之后，要求他们到保安室解决问题。4人进入保安室时，闻讯赶到的杨先生的另外一个朋友则被挡在门外。

员警要求4人出示证件进行记录，保安则开始写东西，最后给了杨先生4人每人一张《禁止令》，限令4人一年内都不准踏足Woodside Square范围内任何一家商铺，并给4人照了相，杨先生等人表示抗议，但员警并没有理会。4人拿着《禁止令》走出保安室后，要求再找Food Basics商量解决方案，员警表明4人唯一可以做的是马上离开。4人转而要求员警提供保安的资讯，准备投诉他们又遭到了拒绝，最后被迫悲愤地离开了 Woodside Square。

投书本报指受歧视

当事人杨先生等3人联名给本报多伦多分社的投诉称遭到歧视。他们认为：

第一，超市卖过期食品，对消费者的投诉不重视，态度轻蔑，没有解决问题，不但不道歉，还让保安驱赶客人，4人不但没有客户就是上帝的感觉，反而被围观，身心受到伤害。

第二，保安态度生硬，在没有经当事人同意之下发出《禁止令》、照相都是不公平的，且保安声称“世界上哪有那么多公平可言”，他们觉得在号称“司法公正和保障人权”的加拿大被限制出入，剥夺了他们应有的权利;保安并没有询问4人的国籍，却在《禁止令》上注明“CHINESE”，让他们体会到了一种 “华人与狗不能进入”的感觉，是明显的种族歧视。

第叁，员警和保安关系密切，对员警到场后先与保安打招唿，而对4人的要求不予理会，拒绝提供对方资讯，态度冷淡，口气强硬表示不满。

第四，中国的超市和管理中心是不会限制客人出入自由，而且态度谦恭，把顾客当上帝，但在号称人权平等的加拿大甚至都不能据理力争，没有天理。

投诉要循正确途径

本报记者在对杨先生进行采访，清晰地了解整个事件的过程和细节之后，在22日联络了该Food Basics当日接待杨先生的经理，但电话接线员表示该经理正在休假，记者和另一位值班经理进行了简短的通话，该经理表示暂时没有时间接受采访，之后就没能再联络上。Woodside Square保安部的电话则一直没人接听。记者就此采访了多伦多警察局华人社区联络主任陈楚标、刑事侦查部警长苗延建和文武律师事务所文武律师。

文武律师也表示，Food Basics的做法并没有错，在对方同意煺换的情况下，还去商场纠缠其它事情是不明智的。杨先生对超市的处理不满，应该找专门负责处理消费纠纷的机构进行投诉。

华人消费者协会投诉部负责人陈作人表示，消费者在进行投诉时，一定要采用书面形式，不要在电话中投诉。因为如果双方都没有电话录音，则没有任何证据提供。温哥华律师周武强提醒说，在书面投诉时，要把收据及食品过期的照片一同送交商家。

有处理顾客投诉丰富经验的陈作人介绍说，通常消费者向消费者协会投诉时，协会首先会建议消费者如何进行投诉，再由消费者自己去处理。陈作人说，因为这样可以锻炼消费者处理此类事情的能力，如再出现类似的情况，消费者则可以自行处理。

冲动或会触犯法律

警方和律师都认为，在杨先生没有接受超市的退赔，反而请3人陪同，拿着DV机再次回去讨说法的情况下，超市叫来保安的时候又引发了争执和围观，对方反而觉得被干扰，他们就完全有权要你走。但杨先生等人并没有离开，最后保安认为杨先生等人骚扰，列为不受欢迎的人，并根据Trespassing条例开出《禁止令》是合理合法的，不存在不公平的问题。而且根据条例规定，商场属于私人地方，如果有人在商场里不是在购物，只是在游荡，一旦保安确认这种情况，也可以随时请你离开。所以，如果发生了纠纷，一定要叫走就走，找专门的部门去投诉，不要意气用事，或者大喊大叫，希望得到同情，这样做的结果往往会适得其反，很容易触犯法律。

至于歧视问题，陈楚标主任觉得，如果在同一件事的处理上，不同族裔的结果不一样，那可以说是歧视。比如说，你要退货商场不同意，但却退给另外的人，那就构成了歧视，但事件本身显然不是这样。苗延建警长认为，员警在查阅证件的时候，不用问国籍，从4人姓名的特征上已经可以确定中国人的身份，应该不仅仅因为4人的黄皮肤而来。文武律师则认为这应该是必要的资讯，杨先生等人的做法显得有点小题大作了。事实上，记者经过了解发现，在《禁止令》上注明 “CHINESE”，是因为《禁止令》上有相关的栏目，表格上还有“BLACK”等其它可选择的栏目，保安的确在“ASIAN”一栏做了标注，而 “CHINESE”是写在“OTHER”一栏里的。

普通纠纷不应找员警

陈楚标主任说，当事人在那种情形下拨打911，实际上属于一种浪费员警资源的行为，911只有在出现险情，身体受到伤害或生命受到威胁的情况下才可以使用。像这种普通的消费者与商场的纠纷，消费者并没有受到任何伤害或生命威胁而招来员警，完全有可能吃到告票，被罚款70元。

苗延建警长表示，4个人聚在一起和商场争论，在当时那一刻的身份已经不是顾客，员警的职责是维护治安，在了解事情后，是没有义务听你争辩的，两名员警当时的做法是完全按照工作指引去做的，并没有不恰当的地方。4人一起讨说法这个事件本身就很容易被看作为聚众闹事，结果可以是很严重的。而且，如果4 人拿到《禁止令》后还不离开，还要再去找超市理论，那员警一定会开出罚单的。所以从某种程度上说，员警已经算是网开一面了。苗警长还说，如果4人还是对两名员警不满，也可以投诉他们。可以去多伦多任何一个警察局，填写一张专供市民投诉的表格，就会有专门的部门进行调查，作出处理。

周武强律师也表示，发生消费纠纷时，如果是由于消费者在店内买到了过期食品，则为商家的责任，因为商家侵犯了消费者的权益。但是消费者应该采取正常的途径投诉，首先应该向消费者协会投诉。消费者拨打911并不合理，因为911主要是处理紧急情况的发生，以及刑事犯罪，而消费纠纷则不属于911的职责范围。

店家有权自立规矩

另外，虽然商店是对公众开放，但是仍然有商家内部的规定及管理，如果消费者违反了商家的规定，商家则有权要求消费者禁止入内。周武强律师表示，商场内保安的职责是负责维持商场内秩序，只要有人影响商场秩序及其它消费者购物，保安都有权处理。不过，商家在给消费者退货也应考虑到，过期食品是否给消费者带来其它影响，例如，如果造成健康方面的影响，那就不仅仅是退货那么简单了。消费者如果要证明健康受到影响，则要出具医院的相关证明，而不是单方面的找商家理论。应该通过法律途径解决，首先应该以书面形式发给店家，连同购买物品的收据、物品上过期日期的照片寄给店家，一般情况下，店家收到此类投诉，会处理，如果店家没有处理，消费者还可以进行申诉。

陈作人提醒，为避免不必要的麻烦，消费者在付钱之前，一定要留意食品的到期日期，因为消费者一旦付钱，就表示他同意购买此商品，虽然发现问题后还有解决办法，但如果能提早发现，可以避免很多问题。

消费者发现过期食品时，第一，要告诉商家，以防止其它消费者购买后食用造成更严重的后果。第二，同商家对话时要注意礼貌，不要过份谴责商家。对于商家，也应该接受消费者的提醒，因为消费者的提醒有可能会帮助商家避过其它投诉。

陈作人说，消费者对于商家所给出的《禁止令》，要看上面所写的内容及原因，如果是因为种族或性别岐视则不合法。但若因消费者影响商家生意，商家则有权利给禁止令，但消费者要注意上面所写的报告是否属实。

结语

接受采访的华人员警和律师都表达了一个共同的意愿：加拿大是一个循规蹈矩的国家，一切都按规矩办事，希望华裔同胞特别是新移民，一定要尽快了解情况加拿大的相关法律和文化，遇事要冷静，不要把原居地的做事风格和习惯带过来，应该入乡随俗，以加拿大的方式面对和处理日常生活和工作中发生的事件和纠纷，只有这样才能真正地解决问题及保护自己。